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1号店网站争议调解处理规范买卖家版




争议处理(卖家)

一、争议处理构成

争议处理包括售中争议处理和售后争议处理两种。

  【售中争议处理】

售中争议处理系指交易完结 (系指1号店系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态) 之前买卖双方提起的交易保障要求,1号店根据相关规则要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

  【售后争议处理】

售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,1号店对相关规则要求就交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

符合《无忧购物保障》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、商家未履行售后服务或特色服务的保障要求的,参照本规范售中争议处理相应条款进行认定,《无忧购物保障》或售后服务承诺中有特别规定的除外。

二、争议处理的基本原则

        基于1号店对于争议做出的处理,买卖双方在订单生效120天内不能达成一致的,由1号店按照1号店网站规则的进行处理。但不免除买卖双方基于与1号店签署的其他协议、规则应当承担的责任。若您在争议中存在违规行为比如出售假冒商品,1号店会依据相关规定对您进行处理。

 

1号店网站争议调解处理规范买卖家版关于1号店处理争议的申请条件

争议类型

争议原因

申请1号店处理争议条件

售中争议

未收到商品

付款后,确认收货前或在1号店交易规则超时打款的时限内提出退款申请。

商品表面不一致

商品与描述不符

商品存在质量问题

售后争议

假冒商品

收到商品之日起90天内(以快递确认签收时间为准)提出退款申请

虚拟物品未收到货

在交易成功后的15天内提出退款申请,虚拟物品使用期限短于该期限的,买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。

描述不符

在交易成功后的15天内提出退款申请。

享受三包规定保障的商品产生的保障范围内的争议

在交易成功后的90天内提出售后申请。

类目对售后争议处理的受理有特殊规定的

依照类目的特殊规定

 

1号店网站争议调解处理规范买卖家版关于1号店处理争议的受理范围

情形

1号店

符合1号店处理争议申请条件的

受理

买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求1号店介入

受理

买家超出规定时限提出退款申请的

不介入处理

卖家向买家提示使用平信方式的风险后,买家仍要求使用平信方式发货的,相应的争议

不介入处理

运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决

不介入处理

买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的

不介入处理

交易做不退货退款处理后,卖家需要取回商品的

不介入处理

买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议

不介入处理

驳回买家退款要求后,买家再次申请

不介入处理

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的

不介入处理(由买卖双方另行协商或通过其他途径解决)

向买家交付的虚拟物品多于约定数量的,卖家需要取回商品

不介入处理(应当自行联系买家解决)

   

卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担;卖家需要取回商品的

不介入处理(应当与买家另行协商或通过其他途径解决)

买家逾期未根据协议约定或1号店规定时间操作退货的,交易做打款处理。交易款项支付给卖家后,买家再次要求退货的

不介入处理(应当与卖家另行协商或通过其他途径解决)

交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的

不介入处理(由买卖双方自行协商或通过其他途径解决)

 

1号店网站争议调解处理规范买卖家版 关于1号店处理争议的举证

争议处理过程中,1号店有权要求买家或商家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

1 凭证类型:针对1号店受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以1号店要求的内容为准。

2 凭证要求:您需要对凭证的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担违背此要求带来的后果。

3 凭证通知:纠纷争议处理期间,1号店通过1号店网站系统、在线客服、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知

 

三、1号店争议处理的相关原则

这里将1号店争议处理原则做了以下划分,请按照您遇到的实际情况点击查看

1 商品质量问题的争议处理    (卖家版)           (买家版)

2 商品描述不符的争议处理    (卖家版)           (买家版)

3 假冒商品的争议处理          卖家版           (买家版)

4  运费问题的争议处理         (卖家版)           (买家版)

5 发票&赠品问题的争议处理 (卖家版)           (买家版)

6 发货问题的争议处理          (卖家版)           (买家版)

7 签收问题的争议处理          (卖家版)           (买家版)

8 退换货问题的争议处理       (卖家版)           (买家版)

9、生鲜问题的争议处理            (卖家版)           (买家版)

    除以上类型外,1号店定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。若遇到买卖双方约定不清,在以上类型中无法找到并确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由您承担,退货运费由买家承担。因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担,承担 比例由1号店根据具体情况判断。

争议处理(买家版)

   有交易难免出现交易纠纷。一旦遇到交易纠纷,您可以与您的卖家自行协商解决,或要求1号店介入处理,或通过司法途径等其它方式解决。如果您与您的卖家无法自行协商解决,也不愿意通过司法途径等其它方式解决交易纠纷,可以要求1号店介入帮助处理。此时无论哪一方选择要求1号店介入帮助解决交易纠纷的,等同于双方都授权1号店作为独立的第三方,基于1号店自己的判断以及争议处理的原则,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理,且此授权不可撤销,因此请您 和您的卖家谨慎申请。

一、争议处理构成

争议处理包括售中争议处理和售后争议处理两种。

【售中争议处理】

售中争议处理系指交易完结(系指1号店网站系统显示交易成功交易关闭时的状态)之前买卖双方提起的交易保障要求,1号店根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

【售后争议处理】

售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,1号店对相关要求就交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

符合《无忧购物保障》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、商家未履行售后服务或特色服务的保障要求的,参照本规范售中争议处理相应条款进行认定,《无忧购物保障》或售后服务承诺中有特别规定的除外。

 

二、争议处理的基本原则

        基于1号店对于争议做出的处理,买卖双方在订单生效120天内不能达成一致的,由1号店按照1号店网站规则的进行处理,但不免除买卖双方基于与1号店签署的其他协议、规则应当承担的责任。

 

关于1号店处理争议的申请条件

争议类型

争议原因

申请1号店网站处理争议条件

售中争议

未收到商品

付款后,确认收货前或在1号店交易规则超时打款的时限内提出退款申请。

商品表面不一致

商品与描述不符

商品存在质量问题

售后争议

假冒商品

在交易成功后的90天内提出退款申请

虚拟物品未收到货

在交易成功后的15天内提出退款申请,虚拟物品使用期限短于该期限的,买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。

描述不符

在交易成功后的15天内提出退款申请。

享受三包规定保障的商品产生的保障范围内的争议

在交易成功后的90天内提出售后申请。

类目对售后争议处理的受理有特殊规定的

依照类目的特殊规定

 

关于1号店处理争议的受理范围

情形

1号店

符合1号店处理争议的申请条件的

受理

买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求1号店介入

受理

买家超出规定时限提出退款申请的

不介入处理

卖家向买家提示使用平信方式的风险后,买家仍要求使用平信方式发货的,相应的争议

不介入处理

运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决

不介入处理

买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的

不介入处理

交易做不退货退款处理后,卖家需要取回商品的

不介入处理

买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议

不介入处理

驳回买家退款要求后,买家再次申请

不介入处理

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的

不介入处理(由买卖双方另行协商或通过其他途径解决)

向买家交付的虚拟物品多于约定数量的,卖家需要取回商品

不介入处理(应当自行联系买家解决)

   

卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担;卖家需要取回商品的

不介入处理(应当与买家另行协商或通过其他途径解决)

买家逾期未根据协议约定或1号店规定时间操作退货的,交易做打款处理。交易款项支付给卖家后,买家再次要求退货的

不介入处理(应当与卖家另行协商或通过其他途径解决)

交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的

不介入处理(由买卖双方自行协商或通过其他途径解决)

 

1号店网站争议调解处理规范买卖家版 关于1号店处理争议的举证

争议处理过程中,1号店有权要求买家或商家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

1 凭证类型:针对1号店受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以1号店要求的内容为准。

2 凭证要求:您需要对凭证的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担违背此要求带来的后果。

3 凭证通知:纠纷争议处理期间,1号店通过1号店网站系统、在线客服、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知

 

三、1号店网站争议处理的相关原则

这里将1号店争议处理原则做了以下划分,请按照您遇到的实际情况点击查看

1 商品质量问题的争议处理     (卖家版)           (买家版)

2 商品描述不符的争议处理     (卖家版)           (买家版)

3 假冒商品的争议处理            (卖家版)           (买家版)

4  运费问题的争议处理           (卖家版)           (买家版)

5 发票&赠品问题的争议处理  (卖家版)           (买家版)

6 发货问题的争议处理            (卖家版)           (买家版)

7 签收问题的争议处理           (卖家版)           (买家版)

8 退换货问题的争议处理        (卖家版)           (买家版)

9、生鲜问题的争议处理            (卖家版)           (买家版)

     除以上类型外,1号店定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。若遇到买卖双方约定不清,在以上类型中无法找到并确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由您承担,退货运费由买家承担。因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担,承担 比例由1号店根据具体情况判断。