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1号店网站争议调解处理规范

1号店网站争议调解处理规范

总则概述

    1号店网站争议调解处理规范是为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿,保障1号店买家和卖家在交易中的合法权益,依据《1号店网站规则》、《1号店服务协议》、《1号店网站商家在线签约系统服务协议》、《1号店网络交易平台服务协议》及承诺函而进行制定。

一、1号店网站争议调解处理规范,是买家和卖家授权1号店作为独立第三方,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

二、1号店作为独立第三方,依据本规范的具体规定对买卖双方之间出现的争议做出处理。1号店并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,1号店不保证争议处理结果符合买家和()卖家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

三、纠纷争议处理期间,1号店通过1号店网站系统、在线客服、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

四、1号店有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和(或)卖家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。

售中争议调解处理规范

一、一般规定

1.  售中争议处理系指交易完结(系指1号店网站系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起的交易保障要求,1号店根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

2.  本章节规定事项为售中争议处理的一般规定,本规范第四章特殊交易争议调解处理规范有特殊要求的,依照第四章的规定处理。

二、交易标的规范 

1.   商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,且所售商品不得违反1号店网站规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.   商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面,在线客服等所有1号店提供的渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

3.   商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

4.   商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或1号店所在地适用的三包,以下简称“三包规定”)范围内的,买家要求商家履行换货或维修义务的,商家应当按照买家的要求提供相应服务。

5.   临保、清仓等商家所售商品为特殊情形特价时,应当对商品详情、瑕疵异常进行详细真实的描述。瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。

6.   商家所售商品为虚拟物品的,应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定使用目的和期限,并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。

三、 交易行为规范

1.   买卖双方应当进行真实交易,不得进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。

2.   发货规范

1)  商家应当在买家付款后的48小时内或与买家约定的时间内发货,但有特殊规定的除外;

买家申请退款时商家尚未发货的,商家应当征得买家同意后再发货; 商家逾期发货,或者未经买家同意在买家申请退款后发货,商家应当追回已经发出的商品,但买家已经签收并确认收货的除外;

2)  商家应当按照订单约定的收货地址发货。收货信息包括收货地址、收货人姓名、联系方式等;

3)  除非买卖双方另有约定,商家应当负责将货物送达到买家收货地址;

商品需要买家到指定地点提取的,应当在发货前告知买家并征得买家同意;

商家违反前述规定的,买家有权拒绝签收商品,由此所产生的损失由商家自行承担。

四、签收规范

1.  买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得商家的明确同意;

买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由买家承担相应责任。

2. 因买家填写的收货地址和()收货人信息不准确,或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商家发货后无法送达的,运费由买家承担。

3.  买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

4.  商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。

     收货人无正当理由拒绝签收商品的,商品寄出和退回的运费均由买家承担;

     收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

5.  收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。商家所选择的快递公司在派送商品时应当主动联系收件人,在未征得收货人同意的情况下不得将商品交由小区保安、门卫、公司前台等人签收。

6.  收货人签收商品时,应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在1号店网站规则超时打款时限内进行验收。

本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

7.  收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

8. 收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由商家转移给买家。

五、退换货规范

1.  买卖双方达成退货或换货协议,或1号店做出退货退款的处理结果后,商家应当在收到1号店处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。商家逾期未提供退货地址的,以其在1号店网站系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

2.  商家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,商家承担因此产生的运费。

3.  买家根据协议约定或1号店做出的处理结果操作退货时,应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。除非得到商家的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费。退货后,商家有收货的义务。

4.  买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。

六、 物流规范

1.   商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的,商家应当在发货前明确告知买家该方式存在的风险。

2.   买卖双方指定了特定承运人的,商家应当委托该特定承运人运送商品。

商家违反前款约定的,买家有权拒绝签收商品。

3.   经买家明确同意,商家可以使用到付方式委托承运人发货。

未经买家明确同意,商家使用到付方式委托承运人发货的,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由商家承担。

本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

4.   运费  

1)  商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述;

商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,商家应当向买家进行说明,并取得买家的同意; 商家违反前款约定的,以有利于买家的描述支付运费;

2)  运费由买家承担的,商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费;

3)  商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,因此产生的运费由商家承担;

七、 争议处理

1.   商家出售的商品违反法律法规规定,或为依据1号店网站规则中发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息第(一)项和第(二)项、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品或相关规定不得出售的商品,交易做撤销处理。

2.   买卖双方指定了特定承运人的,商家应当委托该特定承运人运送商品。

3.   商品存在质量问题或与网上描述不符的,交易做退货退款处理。

商品并非假冒商品且没有质量问题的,交易做打款处理。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,1号店不介入处理。

4.   商家交付给买家的交易凭证虚假,商家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的,交易做退货退款处理。 

5.   商家所售商品为虚拟物品的 

1)   向买家交付的虚拟物品数量不足的,视具体情况,按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理。

2)   向买家交付的虚拟物品多于约定数量的,商家如需取回商品,应当自行联系买家解决,1号店不介入处理。

3)   交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的,交易做退款处理。无法达到约定使用期限的,根据实际可使用期限做部分退款处理。

4)   有其他特殊情形约定的除外。 

6.   就售中而言,买卖双方进行虚假交易的,交易做退款处理。 就售后而言,买卖双方进行虚假交易的,驳回买家退款要求。

7.   商家违反发货规范,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

商家提供凭证证明买家已收到货,买家未提出其他异议的,交易做打款处理。

8.   买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

   涉及表面一致的事项,买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的,交易做退款或退货退款处理;买家无法有效举证的,交易做打款处理。

   对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,适用争议处理规范第3条的规定进行处理。 

9.   买家或商家违反退换货规范的,做如下处理:

1)   商家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由商家承担。商家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,1号店不介入处理。

2)   买家逾期未根据协议约定或1号店规定时间操作退货的,交易做打款处理。交易款项支付给商家后,买家再次要求退货的,应当与商家另行协商或通过其他途径解决,1号店不介入处理。

3)   商品在退货过程中损毁的,商品退回买家或买家无理由拒签后,交易做打款处理。

4)   买卖双方达成退货退款协议或1号店做出退货退款处理的交易,商品退回至商家退货地址后,1号店有权退款给买家。

5)   买卖双方达成换货协议的交易,商家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的,1号店有权退款给买家。

10.  买卖双方约定不明确,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由商家承担,退货运费由买家承担。 因约定不明确导致的其他损失由买卖双方共同承担,承担比例由1号店根据具体情况判断。 

11.  买家或商家违反物流规范的,做如下处理:

1)   未向买家提示风险而使用平信方式发货的,交易做退款处理。

2)   运费由买家承担情况下,买家支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理;约定运费低于实际发生的运费的,依照本规则争议处理程序第3条规定执行。 

3)   商家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。  

12.  运费承担:

1)   交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。

2)   买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

3)   1号店处理争议期间,商家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,商家签收商品后,由1号店根据本规范对运费承担做出处理。

售后争议调解处理规范

一、售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,1号店对相关要求就交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

二、符合《无忧购物保障》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、商家未履行售后服务或特色服务的保障要求的,参照本规范售中争议处理相应条款进行认定,《无忧购物保障》或售后服务承诺中有特别规定的除外。

三、特殊定制交易争议调解处理规范

1.买卖双方进行定制商品交易的,应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。

未约定具体交付时间的,商家应当在买家首次要求交付后的3天内发货。

未约定交付标准的,适用本规则争议处理第10条的规定进行处理。

2.买卖双方约定的商品交付时间届满前,买家不得要求退款,但商家明确表明不履行定制合同的除外。

3.买家无正当理由拒绝签收定制商品的,应当承担商家因此产生的损失,具体标准由1号店根据实际情况判断。

四、举证责任

1. 争议处理过程中,1号店有权要求买家或商家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

2. 买家主张未收到货的,商家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。

3. 买家签收商品后,因表面不一致产生争议的,买家对签收商品时已存在表面不一致的情形承担举证责任。

4. 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,商家应当按照1号店的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

5. 买家主张商品存在质量问题或与商家商品信息详情页描述不符,且可通过肉眼做出判断的,1号店有权根据商品图片直接认定。

6. 买家自收到商品之日起(以快递确认签收时间为准)6月内发现机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务存在瑕疵的,由商家承担瑕疵的举证责任,提供证明,包括但不限于:

1)证明该瑕疵的产生不是由于商品或服务自身的质量问题;

2)或证明该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成;

3)或该瑕疵是商品或服务的正常损耗。

7.商家提供符合本举证责任规范第四条规定的证明文件后,买家应当根据1号店的要求提供相应的检测凭证,机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务除外。

8. 检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的,检测费用由商家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的,检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则,与检测费用的责任承担相同。机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务除外。

客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的,按照本规范争议处理第10条规定进行处理。非应1号店要求,买家自行检测的,检测费用由买家承担。

9.如果商家没有声明发货,但在买家申请退款前实际已经发货的,应当提供相应的发货凭证。

10. 因虚拟物品产生的争议,买卖双方应当按照1号店的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

11. 针对1号店受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以1号店要求的内容为准。

12. 1号店作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担举证不能的后果。

五、 争议处理程序

1.   申请和受理

1) 买家申请退款后,买卖双方可以选择自行协商、要求1号店介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。 任一方要求1号店介入的,1号店即有权根据本规范对争议进行处理。 

2.   买卖双方向1号店申请争议处理,必须符合以下条件: 

1)   就售中争议而言,因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的,买家应当在付款后,确认收货前或在1号店交易规则超时打款的时限内提出退款申请。

2)   就售后争议而言,符合以下条件的争议处理,买家可以提出退款申请:

a)   因商品系假冒商品产生争议的,买家应当在收到商品之日起90天内(以快递确认签收时间为准)提出退款申请。

b)   购买商品为虚拟物品的,因未收到货产生争议的,买家应当在交易成功后的15天内提出退款申请,虚拟物品使用期限短于该期限的,买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。

c)   因收到的商品与描述不符产生争议的,买家应当在交易成功后的15天内提出退款申请。

d)   享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议,买家应当在交易成功后的90天内提出售后申请。

e)   类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照类目的特殊规定。

3.   1号店对符合本争议处理程序,申请和受理的第2条的争议处理申请,予以受理;对下列申请,分别情形,予以处理:

1)   买家超出规定时限提出退款申请的,1号店不介入受理。

2)   商家向买家提示使用平信方式的风险后,买家仍要求使用平信方式发货的,相应的争议1号店不介入处理。

3)   运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分买卖双方自行协商或通过其他途径解决,1号店介入处理。

4)   买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的,1号店不介入处理;买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求1号店介入的,1号店按照本规范进行处理。

5)   交易做不退货退款处理后,商家需要取回商品的,应当联系买家自行协商或通过其他途径解决,1号店不介入处理。

6)   买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议,1号店不介入处理。

7)   驳回买家退款要求后,买家再次申请退款的1号店不介入处理。

8)   本规范有特别规定的其他情形,1号店介入处理。

六、 争议的处理

1.   1号店处理争议期间,买卖双方应当按照1号店系统的提示和(或)1号店发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

2.   1号店收集到双方提供的凭证后,将在1号店系统提示的时间内,按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的,由1号店依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照上述规定提供凭证的,1号店有权按照实际收集到的凭证做出处理。

3.   1号店按照其独立判断,根据不同情况,将对买卖双方的争议做以下类型的处理: 

1)   交易做撤销处理的,交易款项支付给买家。

2)   交易做退款处理的,交易款项支付给买家。

3)   交易做退货退款处理的,在商家签收退货后,交易款项支付给买家

4)   交易协商不退货部分退款处理的,交易款项分别支付给买家和商家。

5)   交易做打款处理的,交易款项支付给商家。

6)   驳回买家退款要求。

七、 处理中止

1.   1号店处理争议期间,有下列情形之一的,1号店中止处理相应争议: 

1)   买卖双方一致要求自行协商处理争议;

2)   任何一方通知1号店通过司法途径解决争议。 

2.   争议处理程序恢复  

1)   买卖双方一致要求自行协商处理争议的,应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向1号店提供协商结果,由1号店代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的,1号店有权根据本规范处理争议。

2)   一方通知1号店通过司法途径解决争议的,应当在通知1号店后的7个工作日内向1号店提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的6个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,1号店有权根据本规范处理争议。

八、 执行

1.   1号店处理争议期间,买卖双方达成退款协议,但无法自行操作的,1号店将根据双方达成的退款协议操作相应的交易款项和()保证金。

2.   1号店对争议做出处理后,有权按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买家和()商家,或由商家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或商家)

3.   在将交易款项全部支付给买家后,根据争议处理结果仍需商家承担责任的,1号店有权从商家缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需商家(或买家)承担责任的,由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,1号店不介入处理。 

4.   处理争议期间,1号店使用自有资金代替商家先行退款给买家的,交易做出处理后,1号店有权将交易款项、保证金或买家货款中与先行垫付金额相当的部分划扣至1号店账户。

九、 其他方式

1.   1号店对争议做出处理并支付争议款项后,买家或()商家对1号店的处理有异议的,可向人民法院起诉。

2.   争议通过司法途径解决的,1号店将根据司法机关的生效法律文书,操作相应的交易款项和相关保证金。

十、附则

1.   1号店对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与1号店签署的其他协议、规则应当承担的责任。

2.   1号店定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。

3.  本规范生效或变更前1号店已介入处理的争议,适用当时的规范进行处理;本规范生效或变更后1号店介入处理的争议,适用本规范或变更后的规范进行处理。