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1号店生活服务业务管理规则

第一章概述

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障1号店用户合法权益，维护1号店平台正常经营秩序，实现卖家店铺规范化运营，特根据国家相关法律法规，以及《1号店服务协议》、《1号店网站商家在线签约系统服务协议》、《1号店网络交易平台服务协议》、《1号店网站规则》等相关协议和规则，针对生活服务业务的特殊性制定本规则。

1号店生活服务业务是指1号店平台上开展的休闲/娱乐、本地化生活服务、电影/演出/体育赛事、游戏生活服务、充值业务、景点门票/旅游服务等。

第二章生活服务业务卖家管理规定

1号店生活服务业务下的管理规定，其中：

严重违规行为：是指严重破坏1号店网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

一般违规行为：是指除严重违规行为外的违规行为。

具体行为说明同《1号店网站规则》中对严重违规和一般违规的描述。

生活缴费、电影/演出/体育赛事暂无特殊管理规则，相关管理标准按照《1号店网站规则》等相关规则中的规定执行。

第一节生活服务业务卖家管理规定

适用范围：

1号店生活服务类目下设休闲娱乐、本地化生活服务。本管理规定适用于以上所有类目下的卖家行为。

场景	卖家违规行为描述	违规类型	分扣除细节
1、商品信息发布违规	1.1发布非经营范围内的商品，或发布已经过期、无效的商品；	一般违规	每次扣1-3分，删除违规商品信息，限令整改。情节严重的商家需支付违约金；
	1.2 商品的各项属性描述与实际不符；	一般违规	每次扣1-3分，删除违规商品信息；情节严重予以停业整顿3-30天，仍未改善予以清退；
	1.3卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利；	一般违规	每次扣1-3分；
	1.4卖家所展示的商品信息、图片、使用的店铺名，域名等使用带有其他平台（例如：天猫、淘宝等其他平台）logo、图标或其他标识。	严重违规	每次扣6分并给予严重警告；情节严重的予以清退关店；
2.交易	2.1卖家未按照订单内容、商品页介绍提供服务，出现额外的支付费用（但不限于购买其他服务或者商品）才能享用约定的服务的情况；	一般违规	每次扣2分；
2.交易	2.2卖家未在页面信息公示的时间内确认或者取消订单。	一般违规	每次扣2分；
3.服务及售后	3.1订单生成后，卖家无故（非不可抗力原因）取消和修改订单，导致无法正常使用；	一般违规	每次扣2分；
	3.2商品页面介绍的组合商品中，遗漏或者减少某一服务项目的；	一般违规	每次扣2分；
	3.3未经买家同意，卖家擅自缩短服务项目的时长；	一般违规	每次扣2分；
	3.4未经买家同意，卖家擅自安排合同约定或者页面介绍以外的服务项目；	一般违规	每次扣2分；
	3.5卖家未按照订单信息开具符合国家规定的发票；	一般违规	每次扣2分；
	3.6一个自然周内90s在线响应率低于80%；	一般违规	依照情况严重程度，扣除1-3分/次；
	3.7由于卖家的原因产生客户投诉、举报、诉讼至行政机关或司法机关的；或者卖家未根据投诉的实际情况解决买家问题；	严重违规	依照情况严重程度，扣除6-24分/次；

第二节充值业务卖家管理规定

适用范围：

充值业务包含充值类目下的手机话费充值和手机流量充值，本规则适用于所有在以上类目下开店的卖家行为。

手机话费充值业务：

场景	卖家违规行为描述	违规类型	分扣除细则
1-交易服务	1.1卖家的月度平均充值成功率低于99.5%；	一般违规	每次扣1分，并要求卖家立即调整；
	1.2卖家的月度平均充值时长高于70秒；	一般违规	每次扣1分，并要求卖家立即调整；
	1.3卖家月度分次到账率大于0.01%；	一般违规	每次扣2分，并要求卖家立即调整；分次到账：买家所充面值，须一次性到账，分次到账是指买家所充面值分为2次及以上到账行为。月度分次到账率=分次到账订单数/月交易总订单量。
	1.4卖家恶意收单，或运营商维护的原因或系统问题导致的，卖家未在发现问题后及时进行下架处理、并停止此类收单。	一般违规	每次扣2分。恶意收单是指当正在充值中的订单超过50单且其中任意一单的充值时长超过10分钟后，卖家未及时进行商品下架处理，视为恶意收单；
2-售后	2.1卖家客服查单时效大于3分钟,或异常订单处理时效超过30分钟；	一般违规	每次扣1分，并要求卖家立即调整；查单：指问题订单的咨询回复时间。
	2.2一个自然周内90s在线响应率低于80%；	一般违规	依照情况严重程度，扣除1-3分/次；
	2.3由于卖家的问题产生客户投诉、举报至行政机关的；或卖家未根据投诉的实际情况解决买家的问题；	严重违规	依照情况严重程度，扣除6-24分/次；

手机流量充值业务：

场景	卖家违规行为描述	违规类型	分扣除细则
1-发布商品	1.1发布非经营范围内的商品；	一般违规	每次扣除1-3分，并删除违规商品、信息，限令整改；情节严重的商家需支付违约金；
	1.2商品描述与实际不符、或有涉嫌虚假宣传；	一般违规	每次扣除1-3分，删除违规商品信息；情节严重予以停业整顿3-30天，仍未改善予以清退。；
	1.3商品包含信息不明确造成买家投诉；	一般违规	每次扣除1-3分；
	1.4发布未对接完成或不可充值商品（非测试商品）造成订单失败；	一般违规	每次扣除1-3分、警告并下架其违规商品；
	1.5不经1号店运营同意随意修改成本价及销售价；	严重违规	每次扣除3分，产品下架整改；
2-交易服务	2.1引导买家去非1号店平台支付；	严重违规	依照情节严重扣12-48分；
	2.2卖家存在虚假交易行为；	一般违规	每次扣除6分，情节严重扣12分；
	2.3卖家月度平均充值成功率低于90%；	一般违规	每次扣除1分，并要求商家立刻调整；
	2.4卖家恶意收单，运营商维护原因或系统问题导致的，卖家未在发现问题后未及时下架处理并停止此类收单；	一般违规	每次扣除1-3分，并要求商家立刻调整；
	2.5卖家利用客户手机号乱发短信引流或为其他平台及渠道宣传推广；	严重违规	依照情节严重扣12-48分；
	3.1一个自然周内90s在线响应率低于80%；	一般违规	依照情况严重程度，扣除1-3分/次。
	3.2 订单显示充值成功，实际未成功；	严重违规	发现一单核实后扣3分；
	3.3 由于卖家原因导致客户投诉、举报至国家机关或卖家未根据实际情况解决买家问题；	严重违规	依照情况严重程度，扣除6-24分/次；

第三节游戏业务卖家管理规定

适用范围：

1号店平台（www.yhd.com）上充值业务类目包含游戏类目下的QQ充值、网游充值、页面游戏、单机游戏、游戏周边和游戏装备的所有业务，本规则适用于所有在前述类目下开店的卖家行为。卖家是指依据1号店平台入驻流程和要求完成信息提交并经1号店平台审核同意后的第三方经营者。

场景	卖家违规行为描述	违规类型	分扣除细则
1-发布商品	发布非合同约定经营范围内商品	一般违规	每次扣1-3分，并删除违规商品、信息，限令整改；情节严重的商家需支付违约金；
	商品描述与实际不符、涉嫌虚假宣传	一般违规	每次扣1-3分，删除违规商品信息；情节严重予以停业整顿3-30天，仍未改善予以清退；
	商品包含信息不明确造成用户投诉（如充值产品适用范围描述不详造成用户充值后无法使用的）	一般违规	每次扣1-3分；
	发布未对接完成不可充值商品造成订单失败 (非测试商品)	一般违规	每次扣1分、警告并下架其违规商品；
2-交易	引导用户去1号店平台以外的第三方下单	严重违规	依照情节严重扣12-48分；
2-交易	商家存在虚假交易	严重违规	每次扣6分，情节严重扣12分；
3-售后服务	拒绝为用户开具发票	一般违规	每次扣除1分；
	一个自然周内90s在线响应率低于80%	一般违规	依照情况严重程度，扣除1-3分；
	对工商投诉/举报未进行有效处理造成1号店损失或不利影响	严重违规	照情况严重程度，扣除6-24分；

第四节旅游业务卖家管理规定

适用范围：

1号店生活服务类目下设景点门票/旅游服务，本管理规定适用于以上所有类目下的卖家行为。

场景	卖家违规行为描述	违规类型	分扣除和处理细则
1-商品发布	1.1发布非经营范围内的旅游商品或发布已经过期、无效的旅游商品；	一般违规	每次扣1-3分，并删除违规商品、信息，限令整改。情节严重的商家需支付违约金；
1-商品发布	1.2商品的各项属性描述与实际不符的情形；	一般违规	每次扣1-3分，删除违规商品信息；情节严重予以停业整顿3-30天，仍未改善予以清退；
2-交易	2.1卖家未按照订单内容、商品页面介绍提供服务，出现需额外支付费用（包括但不限于购买其他服务或商品等）才能享有约定服务的情况；	一般违规	每次扣2分；
	2.2卖家未经买家同意，擅自将买家转团、拼团。	严重违规	每次扣除6分，情节严重的扣除12分;
	2.3卖家未在页面信息公示的时间内确认或取消订单。	一般违规	每次扣2分;
	2.4买家付款后订单生效前，如无法提供相应服务，商家未及时联系买家并协助买家完成退款。	一般违规	每次扣2分;
3-服务及售后	3.1订单生效后，卖家无故（非不可抗力原因）取消、修改订单、提供无效产品，影响买家正常使用和消费；	一般违规	每次扣2分；
	3.2商品页面介绍的组合商品中，遗漏或减少某一服务项目的；	一般违规	每次扣2分；
	3.3未经买家同意，卖家擅自缩短服务项目的游览时长；	一般违规	每次扣2分；
	3.4未经买家同意，卖家擅自安排合同约定或页面介绍以外的项目；	一般违规	每次扣2分；
	3.5卖家未按照订单信息开具符合国家规定的发票；	一般违规	每次扣2分；
	3.6一个自然周内90s在线响应率低于80%；	一般违规	依照情况严重程度，扣除1-3分/次；
	3.7API接口合作卖家未按照1号店的客服话术提供售后服务；	一般违规	依照情况严重程度，扣除1-3分/次；
	3.8由于卖家的原因产生客户投诉、举报至行政机关的；或卖家未根据投诉的实际情况解决买家的问题。	严重违规	依照情况严重程度，扣除6-24分/次；

【交易纠纷】如买卖双方就交易内容有纠纷且无法达成一致，以1号店判定为准。

第三章违规处理

《1号店生活服务业务管理规则》作为《1号店网站规则》的一部分，若出现本规则规定的违规行为，将按照本规则规定处理；若1号店平台其他规则或协议（包括但不限于《1号店网站则》以下简称“1号店平台其他规则或协议”）与本《1号店生活服务业务管理规则》（以下简称“本规则”）规定不一致的，适用本规则规定；若1号店平台其他规则或协议中约定的违规行为描述、标准等严于本规则规定，将适用1号店平台其他规则或协议内容。本规则未规定的违规行为处理，遵守1号店平台其他规则或协议等的处理规定。

第四章附则

1. 本管理规则于2017年 7月 14日发布，2017年 7月21 日生效。

2. 在相关法律法规允许的最大限度内，1号店有权根据平台运营的实际情况不时调整本管理规则并以1号店平台公告的形式通知卖家。如卖家对本规则规定、或变更事项不同意的，卖家应当在本规则生效之日或变更事项生效之日，停止使用1号店平台服务，新增或变更后的事项对卖家不产生效力；如卖家在本规则生效后或变更事项生效后仍继续使用1号店平台服务，则视为卖家同意本规则内容及变更事项。

3. 卖家应遵守国家相关法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，1号店有权酌情处理。但1号店对卖家的处理不免除其应承担的法律责任。卖家在1号店的任何行为，应同时遵守与1号店及其关联公司签订的各项协议。