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1号店生活服务业务管理规则

1号店生活服务业务管理规则

第一章  概述

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障1号店用户合法权益,维护1号店平台正常经营秩序,实现卖家店铺规范化运营,特根据国家相关法律法规,以及《1号店服务协议》、《1号店网站商家在线签约系统服务协议》、《1号店网络交易平台服务协议》、《1号店网站规则》等相关协议和规则,针对生活服务业务的特殊性制定本规则。

1号店生活服务业务是指1号店平台上开展的休闲/娱乐、本地化生活服务、电影/演出/体育赛事、游戏生活服务、充值业务、景点门票/旅游服务等。

第二章 生活服务业务卖家管理规定

1号店生活服务业务下的管理规定,其中:

严重违规行为:是指严重破坏1号店网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

一般违规行为:是指除严重违规行为外的违规行为。

具体行为说明同 《1号店网站规则》中对严重违规和一般违规的描述。

生活缴费、电影/演出/体育赛事暂无特殊管理规则,相关管理标准按照《1号店网站规则》等相关规则中的规定执行。

第一节 生活服务业务卖家管理规定

适用范围:

1号店生活服务类目下设休闲娱乐、本地化生活服务。本管理规定适用于以上所有类目下的卖家行为。

场景

卖家违规行为描述

违规类型

分扣除细节

1、商品信息发布违规

1.1发布非经营范围内的商品,或发布已经过期、无效的商品;

一般违规

每次扣1-3分,删除违规商品信息,限令整改。情节严重的商家需支付违约金;

1.2 商品的各项属性描述与实际不符;

一般违规

每次扣1-3分,删除违规商品信息;情节严重予以停业整顿3-30天,仍未改善予以清退;

1.3卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利;

一般违规

每次扣1-3分;

1.4卖家所展示的商品信息、图片、使用的店铺名,域名等使用带有其他平台(例如:天猫、淘宝等其他平台)logo、图标或其他标识。

严重违规

每次扣6分并给予严重警告;情节严重的予以清退关店;

2.交易

2.1卖家未按照订单内容、商品页介绍提供服务,出现额外的支付费用(但不限于购买其他服务或者商品)才能享用约定的服务的情况;

一般违规

每次扣2分;

2.2卖家未在页面信息公示的时间内确认或者取消订单。

一般违规

每次扣2分;

3.服务及售后

3.1订单生成后,卖家无故(非不可抗力原因)取消和修改订单,导致无法正常使用;

一般违规

每次扣2分;

3.2商品页面介绍的组合商品中,遗漏或者减少某一服务项目的;

一般违规

每次扣2分;

3.3未经买家同意,卖家擅自缩短服务项目的时长;

一般违规

每次扣2分;

3.4未经买家同意,卖家擅自安排合同约定或者页面介绍以外的服务项目;

一般违规

每次扣2分;

3.5卖家未按照订单信息开具符合国家规定的发票;

一般违规

每次扣2分;

3.6一个自然周内90s在线响应率低于80%

一般违规

依照情况严重程度,扣除1-3/次;

3.7由于卖家的原因产生客户投诉、举报、诉讼至行政机关或司法机关的;或者卖家未根据投诉的实际情况解决买家问题;

严重违规

依照情况严重程度,扣除6-24/次;

 

第二节 充值业务卖家管理规定

适用范围:

充值业务包含充值类目下的手机话费充值和手机流量充值,本规则适用于所有在以上类目下开店的卖家行为。

手机话费充值业务:

场景

卖家违规行为描述

违规类型

分扣除细则

1-交易服务

1.1卖家的月度平均充值成功率低于99.5%

一般违规

每次扣1分,并要求卖家立即调整;

1.2卖家的月度平均充值时长高于70秒;

一般违规

每次扣1分,并要求卖家立即调整;

1.3卖家月度分次到账率大于0.01%

一般违规

每次扣2分,并要求卖家立即调整;

分次到账:买家所充面值,须一次性到账,分次到账是指买家所充面值分为2次及以上到账行为。

月度分次到账率=分次到账订单数/月交易总订单量。

1.4卖家恶意收单,或运营商维护的原因或系统问题导致的,卖家未在发现问题后及时进行下架处理、并停止此类收单。

一般违规

每次扣2分。

恶意收单是指当正在充值中的订单超过50单且其中任意一单的充值时长超过10分钟后,卖家未及时进行商品下架处理,视为恶意收单;

2-售后

2.1卖家客服查单时效大于3分钟,或异常订单处理时效超过30分钟;

一般违规

每次扣1分,并要求卖家立即调整;

查单:指问题订单的咨询回复时间。

2.2一个自然周内90s在线响应率低于80%

一般违规

依照情况严重程度,扣除1-3/次;

2.3由于卖家的问题产生客户投诉、举报至行政机关的;或卖家未根据投诉的实际情况解决买家的问题;

严重违规

依照情况严重程度,扣除6-24/次;

手机流量充值业务:

场景

卖家违规行为描述

违规类型

分扣除细则

1-发布商品

1.1发布非经营范围内的商品;

一般违规

每次扣除1-3分,并删除违规商品、信息,限令整改;情节严重的商家需支付违约金;

1.2商品描述与实际不符、或有涉嫌虚假宣传;

一般违规

每次扣除1-3分,删除违规商品信息;情节严重予以停业整顿3-30天,仍未改善予以清退。;

1.3商品包含信息不明确造成买家投诉;

一般违规

每次扣除1-3分;

1.4发布未对接完成或不可充值商品(非测试商品)造成订单失败;

一般违规

每次扣除1-3分、警告并下架其违规商品;

1.5不经1号店运营同意随意修改成本价及销售价;

严重违规

每次扣除3分,产品下架整改;

2-交易服务

2.1引导买家去非1号店平台支付;

严重违规

依照情节严重扣12-48分;

2.2卖家存在虚假交易行为;

一般违规

每次扣除6分,情节严重扣12分;

2.3卖家月度平均充值成功率低于90%

一般违规

每次扣除1分,并要求商家立刻调整;

2.4卖家恶意收单,运营商维护原因或系统问题导致的,卖家未在发现问题后未及时下架处理并停止此类收单;

一般违规

每次扣除1-3分,并要求商家立刻调整;

2.5卖家利用客户手机号乱发短信引流或为其他平台及渠道宣传推广;

严重违规

依照情节严重扣12-48分;

3.1一个自然周内90s在线响应率低于80%

一般违规

依照情况严重程度,扣除1-3/次。

3.2 订单显示充值成功,实际未成功;

严重违规

发现一单核实后扣3分;

3.3 由于卖家原因导致客户投诉、举报至国家机关或卖家未根据实际情况解决买家问题;

严重违规

依照情况严重程度,扣除6-24/次;

第三节 游戏业务卖家管理规定

适用范围:

1号店平台(www.yhd.com)上充值业务类目包含游戏类目下的QQ充值、网游充值、页面游戏、单机游戏、游戏周边和游戏装备的所有业务,本规则适用于所有在前述类目下开店的卖家行为。卖家是指依据1号店平台入驻流程和要求完成信息提交并经1号店平台审核同意后的第三方经营者。

场景

卖家违规行为描述

违规类型

分扣除细则

1-发布商品

发布非合同约定经营范围内商品

一般违规

每次扣1-3分,并删除违规商品、信息,限令整改;情节严重的商家需支付违约金;

商品描述与实际不符、涉嫌虚假宣传

一般违规

每次扣1-3分,删除违规商品信息;情节严重予以停业整顿3-30天,仍未改善予以清退;

商品包含信息不明确造成用户投诉(如充值产品适用范围描述不详造成用户充值后无法使用的)

一般违规

每次扣1-3分;

发布未对接完成不可充值商品造成订单失败 (非测试商品)

一般违规

每次扣1分、警告并下架其违规商品;

2-交易

引导用户去1号店平台以外的第三方下单

严重违规

依照情节严重扣12-48分;

商家存在虚假交易

严重违规

每次扣6分,情节严重扣12分;

3-售后服务

拒绝为用户开具发票

一般违规

每次扣除1分;

一个自然周内90s在线响应率低于80%

一般违规

依照情况严重程度,扣除1-3分;

对工商投诉/举报未进行有效处理造成1号店损失或不利影响

严重违规

照情况严重程度,扣除6-24分;

第四节 旅游业务卖家管理规定

适用范围:

1号店生活服务类目下设景点门票/旅游服务,本管理规定适用于以上所有类目下的卖家行为。

场景

卖家违规行为描述

违规

类型

分扣除和处理细则

1-商品发布

1.1发布非经营范围内的旅游商品或发布已经过期、无效的旅游商品;

一般违规

每次扣1-3分,并删除违规商品、信息,限令整改。情节严重的商家需支付违约金;

1.2商品的各项属性描述与实际不符的情形;

一般违规

每次扣1-3分,删除违规商品信息;情节严重予以停业整顿3-30天,仍未改善予以清退;

2-交易

2.1卖家未按照订单内容、商品页面介绍提供服务,出现需额外支付费用(包括但不限于购买其他服务或商品等)才能享有约定服务的情况;

一般违规

每次扣2分;

2.2卖家未经买家同意,擅自将买家转团、拼团。

严重违规

每次扣除6分,情节严重的扣除12;

2.3卖家未在页面信息公示的时间内确认或取消订单。

一般违规

每次扣2;

2.4买家付款后订单生效前,如无法提供相应服务,商家未及时联系买家并协助买家完成退款。

一般违规

每次扣2;

3-服务及售后

3.1订单生效后,卖家无故(非不可抗力原因)取消、修改订单、提供无效产品,影响买家正常使用和消费;

一般违规

每次扣2分;

3.2商品页面介绍的组合商品中,遗漏或减少某一服务项目的;

一般违规

每次扣2分;

3.3未经买家同意,卖家擅自缩短服务项目的游览时长;

一般违规

每次扣2分;

3.4未经买家同意,卖家擅自安排合同约定或页面介绍以外的项目;

一般违规

每次扣2分;

3.5卖家未按照订单信息开具符合国家规定的发票;

一般违规

每次扣2分;

3.6一个自然周内90s在线响应率低于80%

一般违规

依照情况严重程度,扣除1-3/次;

3.7API接口合作卖家未按照1号店的客服话术提供售后服务;

一般违规

依照情况严重程度,扣除1-3/次;

3.8由于卖家的原因产生客户投诉、举报至行政机关的;或卖家未根据投诉的实际情况解决买家的问题。

严重违规

依照情况严重程度,扣除6-24/次;

【交易纠纷】如买卖双方就交易内容有纠纷且无法达成一致,以1号店判定为准。

 

第三章 违规处理 

1号店生活服务业务管理规则》作为《1号店网站规则》的一部分,若出现本规则规定的违规行为,将按照本规则规定处理;若1号店平台其他规则或协议(包括但不限于《1号店网站则》以下简称“1号店平台其他规则或协议)与本《1号店生活服务业务管理规则》(以下简称本规则)规定不一致的,适用本规则规定;若1号店平台其他规则或协议中约定的违规行为描述、标准等严于本规则规定,将适用1号店平台其他规则或协议内容。本规则未规定的违规行为处理,遵守1号店平台其他规则或协议等的处理规定。

第四章 附则 

1. 本管理规则于2017714日发布,2017721 日生效。

2. 在相关法律法规允许的最大限度内,1号店有权根据平台运营的实际情况不时调整本管理规则并以1号店平台公告的形式通知卖家。如卖家对本规则规定、或变更事项不同意的,卖家应当在本规则生效之日或变更事项生效之日,停止使用1号店平台服务,新增或变更后的事项对卖家不产生效力;如卖家在本规则生效后或变更事项生效后仍继续使用1号店平台服务,则视为卖家同意本规则内容及变更事项。

3. 卖家应遵守国家相关法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,1号店有权酌情处理。但1号店对卖家的处理不免除其应承担的法律责任。卖家在1号店的任何行为,应同时遵守与1号店及其关联公司签订的各项协议。