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评价及DSR管理




2014年5月6日更新

经常有商家问顾客修改入口在哪里,顾客不知道如何修改怎么办?没有关系,现在请收藏以下链接,并在需要顾客修改时发送此链接即可。链接内容包含完整的教程指导:

http://xue.yhd.com/showlist/guide/10-11-1.html

 

 

DSR是指店铺评分系统,主要以“描述相符”,“服务态度”,“发货速度”三个数据为参考指标。

进入评价及DSR管理页面后,可以看到两大板块,上半部分为数据化板块,显示描述相符,服务态度,发货速度三项数据。 并且可以有针对性地对评价进行管理

 

 评价及DSR管理

 

 

下半部分板,可以查看店铺情况,评论总体分布,和已申诉中差评:

 

 

 

评价及DSR管理

 

 

 

 

 

 

目录:

简介

 

1、评论置顶功能操作介绍

2、商家回复评论语言规范

3、评论回复案例与分析

4、好评有礼功能帮助文档

5、中差评申诉修改/删除流程与规范(更新了顾客端修改教程链接)

6、评论和DSR聚合页介绍

7、DSR动态评分计算方式

 

 

 

 

一.简介

 

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商家可根据指定的商品编码、商品名称、商品分类、是否已回复、评价时间、评分对后台的顾客评价进行查找筛选,查看顾客的评价并对其进行回复。如上图,直接筛选了评分在3分以下的顾客评价情况。

 

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在单个顾客评价中,我们可以根据评价内容点击“查看订单”确认订单详情,也可点击“回复”或“查看”对此评价进行回复。

 

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二.评论置顶功能

 

 

1.如何设置评论置顶

 

在商家后台点击“产品评价管理——评价置顶管理”

 

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    1.1 查询需要置顶评论的SKU

    通过筛选框根据“产品编码”、“产品名称”、“产品类别”(前台类别)、“商家类别”(商家自己设置的分类)等1个或多个维度设置条件查找自己要进行置顶的商品

 

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    1.2 置顶选择的优秀评论

 

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    选择要进行设置的商品后点击“置顶设置”

 

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    然后可以点击选择“评论时间”,团购或非团购评论,好评或是中差评,已经评论的字数等多个维度精确查找适合进行置顶的评论

 

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    选定要置顶的评论后点击“设置为置顶”,即可完成置顶操作

 

 

2.评论置顶的规范

 

   2.1 一个商品最多只可置顶2条评论,选择置顶新的评论需要在已置顶的两条评论中进行替换;

 

   2.2 选择进行置顶的评论必须是6个月之内发布的评论。设置一次评论,有效期为3个月,3个月之后自动取消置顶,所以需要商家定期更新所置顶的评论,这也是为了顾客对置顶评论保持可信度和新鲜感

 

 

 

 

   

三.商家回复语言规范

 

回复评论的意义:买家决策购物主要参考信息,正在从卖家等级、好评率最重,逐渐向已购买用户的使用感受,也就是

               论内容倾斜。因此重视买家的评论,对买家评论进行及时有效的回复是卖家店铺运营中一块重要的内

                  容。

 

对好评进行回复可以给顾客带来亲切感对店铺留下更好的印象,对以后购物选择起到一定影响作用;

 

对中差评进行回复:这是商家评论运营中的重中之重,中差评表现了顾客对于购买到商品的不满,及时对顾客的中差评进行

                    回复可以很好的安抚顾客情绪,便于为之后与顾客联系沟通解决问题做好事前的铺垫;回复中差评最重

                    要的作用在于对不满的解释作用,商家回复内容面向所有的消费者,当其他顾客读到中差评时可以看到

                    商家的解释,在参考评论做购买决策时能客观的做出决定,如果只看到顾客一条条的中差评而没有商家

                    的解释说明,很自然的会起到反作用,造成潜在顾客的流失。

 

回复语言的文案规范:让顾客舒心、获得良好的购物体验、有效解决顾客不满

 

1.态度语气(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)


   对于好评的回复可以赞美顾客,做到亲昵称呼,自然亲切,建议使用“您”等尊称,对于中差评的回复必须要做到用语规范,语气要友善,态度友好,禁止使用很生硬的话语,禁止使用反问句、感叹号等语气强硬、态度恶劣,极易造成较差客户体验的句式和标点。

 

 

2.专业回复(态度好,回复专业,解决问题)

 

   对中差评中顾客的不满、顾客的问题给予准确的回应,并提供顾客满意的答复,用专业的话术客观合理的向顾客解释情况,为之后进一步取得沟通解决问题做好铺垫。禁止使用攻击性、损害顾客的语言回复;禁止将责任完全推卸给第三方(如快递公司等),更不能将责任归于顾客身上,造成顾客更强烈的不满。

 

 

3.商家应该避免的几种情况

 

  责任心太差:态度冷漠,话语生硬,动作消极

  立场没有站在顾客角度:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客

  不够专业:知识不够技能浅,服务不到位,不能针对的回复顾客的不满点和需求

  回复不细心:顾客评论内容理解不深,细节不清楚,回复内容草草了事,甚至直接撇清责任


 

 

 


四.评论回复的案例与分析

 

A.对顾客好评的友好回

 

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B.中差评不满关于发货速度或物流情况的回复

 

   尽可能的告知顾客可能导致物流很慢的情况,言辞友善,多使用令顾客感觉商家态度真切友好的语句,不能直接将责任归咎于第三方物流。

 

不规范的商家回复:

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(商家态度不友好,虽然责任不在自身,但是可以更好的安抚顾客情绪和与顾客取得沟通,这样的回复会让所有看评论的顾客觉得商家的态度很差)

 

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(商家回复带有明显的情绪,碰到这种中差评应该在回复时用安抚的语气告知顾客情况,并在后期与顾客多进行联系沟通)

 

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(商家回复中有将责任推给顾客的意思,商家本身向快递公司确认是很好的行为,但在回复中要注意语气的婉转,让顾客更容易接受,建议通过联系顾客的方式直接告知情况)

 

C.中差评中对于商品质量的不满回复

 

   了解实际情况,在评论回复中合理解释情况,安抚顾客情绪,之后再需求与顾客的直接联系沟通。

 

较好的商家回复:

 

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(解释客观,也为顾客提供了些合适的操作方式)

 

不规范的商家回复:

 

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(语气生硬,处理不满问题商家应该主动联系顾客才对)

 

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(解释理由客观,但语气显得生硬,感叹号和“你”等称谓用户体验很差,建议使用尊称,语气委婉友好的措辞)

 

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(非常不合理的回复,措辞激烈不友好,而且完全推卸责任,很容易引起顾客的直接投诉,同时对于其他看评论做售前参考的顾客会造成很差影响,极易造成流失)

 

D.其他不规范,极易造成顾客体验不佳和潜在客户流失的商家回复(选自系统中已删除的商家不规范回复)

 

1.“您好,您商品的问题是由于扇叶破损的,给您带来的不便,我们商家也深感抱歉。因此客服联系您后于7.21给您补发配件的。另外,顾客是有签收验货的责任和权利的,和您的这个订单是没有进行退换货的。请您知悉!谢谢!谢谢您的建议和支持!祝您生活愉快!“

 

(慎用感叹号等强烈语气标点,本来是比较好的回复会因此让顾客感觉生硬或是商家在教育自己的感觉)

 

 

2.“亲真的抱歉是我们的产品来晚了。亲我们的产品都是公司自己发货的并非是一号商城配送。亲您122日晚上购买产品我们13号就发货了。产品二次包装加固我们一直工作到凌晨,我们的努力亲不曾看得

 

(最后的话将之前很好的解释沟通都毁掉了,回复中不要向顾客抱怨,因为带有抱怨口气的回复会被所有的顾客看到,可以与顾客取得联系后请求顾客回复自己的评论,表现出沟通的良好结果)

 

 

3.“您好,本店销售的产品都是新鲜的,您要求我说我产品质量不好,以这个态度和您说话,还说作为商家就要这个态度的,否则别和你沟通,有这样的买家吗?


(商家回复明显很有情绪,这样的回复会让所有看评论不知道具体情况的顾客直接认为商家态度不好,建议在碰到情绪比较激烈的顾客时回复中用委婉语气说明情况,之后与顾客直接取得联系沟通)

 

 

4.“针对您所反映的问题 在得到通知的第一时间 我们就为您处理了 不止一次电话联系过您 商品发错肯定是我们失误在先 可是现在商品已经为您补发并且您的父亲已经收到 而应该为我们返还的商品您仍然没有寄出 而且是几次电话催促迟迟不邮寄 这个是什么原因呢?

 

(在商家判断责任情况后,对于责任可能在顾客方的,商家回复时应避免与顾客争执,或者反问、追究顾客责任,回复中说明商家做出的努力和友好态度后与顾客直接取得联系较为适宜)

 

                                                                                                                                                          

 

伴随商家后台中差评修改和差评申诉功能的上线,之前人工邮件提交申请的流程已取消,之后的一切操作请商家通过后台功能进行申请,无需邮件或其他形式联系类目线PM及助理。

 

重要提醒(必看内容!):

A.  后台提起的申诉申请,是发给1mall的工作人员的,申诉理由也是有工作人员判断,请不要用给顾客的回复用语,如:“亲,东西很便宜了,不喜欢你可以退货,不要给差评啊”,“亲,希望能先联系我们在发表评论”等等;

 

B.  中差评修改申诉是向平台申请开通修改入口的操作,反馈开通后商家需要联系顾客,最终由顾客进行修改,1号商城重来不会进行任何的评论修改操作,所以在申诉理由中不要写“希望商城能改为好评”等类似的内容;

C.  关于修改的申诉理由请不要填写一些对顾客不满和对评论抱怨的语句,开通修改入口后商家需要联系顾客进行修改,与顾客沟通,平台只负责开通入口,不会替商家去联系顾客,如果开通后联系顾客,顾客不愿修改,这条差评依旧会是差评 

D.  对于申请删除恶意差评的,请仔细阅读恶意差评的定义,提供客观相符的资料,不要都是主观判断的文字和话语,是无法通过审核的;

 

 

具体流程

商家后台提出申请(开通修改入口或申请删除)——1mall运营人员进行审核——商家查看申诉状态后选择对应的后续操作

1.修改入口开通后联系顾客进行修改;2.驳回的申请准备充分资料后再次申请;3.删除成功的评论内容和DSR会被删除,可能有一定时间缓存,商家不必担心)

 

申请入口

商家后台——评价管理

 

1. 在产品评价管理中选择要申请的评论,点击“申诉”;

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2. 选择要申请操作的类型:“删除该条评论”或“开通修改评论入口”(同一条评论只有2次申诉机会,开通修改入口仅支持1-3分的差评和中评

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重要申请要求用户修改评价及打分是商城开通入口,最终的修改是由顾客来操作的,不是觉得评论不好就申诉要求商城给修改,商城是不做任何修改的,如果用户不修改,最终还是恢复成差评!

 

 

3. 填写申诉申请的理由和相关资料,这里请注意:开通修改入口可以先申请开通,后联系顾客,申请理由填写满5个字符即可,无需上传图片差评删除需要有详细的说明和提供相应的证据,包括上传图片等退货后顾客依旧给予的差评系统会每30分钟自动删除一次数据,包括评论内容和DSR分数,对于此类评论商家无需申诉

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4. 完成后点击“提交”,需要查看提出申请的评论的处理情况,可以在“申诉管理”中查看;

 

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5. 提出申诉的评论的申诉类型和当前处理结果也可以查看明细:

 

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再次申诉:第一次申诉被驳回后可以补充齐资料再次进行申诉,由于每条评论只能申诉两次,因此请商家务必对申请删除的评论提供详尽的资料证据及说明

申诉驳回、删除成功、修改打开、修改成功、等待批准等都是当前情况下的状态,商家也可在“查看详情”中查看具体的内容。

 

6. 其他重要说明

1)   修改入口开通的申诉时限是工作日当日18:00之前提交的申请在当日都可以完成开通

2)   恶意差评申诉的处理时限为1个工作日

3)   同一条评论只可申诉2次,因此关于恶意差评申请删除的请准备充足的证据和说明文件后申请;

4)   评论入口开通后前台差评会暂时隐藏,请商家及时联系顾客进行修改,切勿只申请开通却不联系顾客进行修改,如发现有此行为的商家,商管将予以重罚;

5)   评论修改入口位置:顾客登陆1号商城——点击“评价商品”——筛选“已发表评论的商品”

 

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然后就能看到对应入口

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6)   申诉理由字数为5-500字,图片举证视情况而定,非必要填写项(申请开通修改入口就无需上传图片);

7)   发现申诉被驳回后请补充更详细的资料,根据恶意差评的定义谨慎进行提交,切勿根据主观判断认为是恶意差评就进行申诉(此点尤为重要,请严格按照恶意差评的定义提交完整详细的材料,而不是仅仅说“这是与实际情况不符的”‘“这是顾客恶意差评”,这些都不足以成为有效证据,请商家注意!)

8)   退货完成依旧被给予差评的评论,系统会自动没半小时刷新删除一次,对于此类评论商家可以不必进行差评申诉

9)   最后附上1mall对于恶意差评的定义:

 

9.1 评价内容中含有辱骂他人或使用低俗的语言等不文明用语(例如:操xx,妈xx等)

9.2 评价内容为毫无意义的点或一串没有实际意义的字母字符等(例如:“AAAAA……”,“ABABAB……”,“的的的……”,“啊啊啊……”等)

9.3 评价内容中含有散布违反国家法律、法规的内容

9.4 评价内容中含有存在标榜其他网站的语句

9.5 买家差评后,违背事实的以好评恶意敲诈

9.6 同行恶意竞争

9.7 买家评价内容与实际情况不符

 

 

 

 

备注: 其中第567点需要卖家侧举证,举证形式包括但不限于聊天记录截图、通话记录等