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订单管理-退货管理




 

退换货管理

 

基础概念说明

1.       退换货状态定义

待审核:                    用户已经申请退换货,商家可以同意/拒绝申请

待顾客寄回:           商家审核通过,且需要用户退回商品

待确认退换货:      用户已经回寄并登记回寄信息,商家可以操作收货。收货时,如果是退货,则立即退款,如果是换货,需要登记二次发货信息

待顾客完成换货: 商家已经完成换货的二次发货,等待用户确认收货

退换货完成:           退货已经收货退款,换货用户已经确认收到二次发的货

已关闭:                    商家已经拒绝用户的申请、用户已经撤销请求

客服仲裁:               用户已经撤销申请【app中未做展示】

2.       自动处理逻辑

自动审核:用户申请后48小时未审核,则自动审核通过。

自动取消:审核通过后,用户7天未登记回寄信息

自动退款:退货请求,用户回寄后,7天商家未收货,自动退款

 

操作说明

1.       入口

登陆shangjia.yhd.com,左侧菜单进入

订单管理-退货管理

2.       查询

   支持根据:申请时间、产品编码、退换货单号、订单号、收货人、收货人手机、申请类型进行数据查询。

   查询结果展示在页面下方,查询结果根据单据不同状态自动分组,每组直接展示数据数量。

   查询结果支持导出,

订单管理-退货管理


 

3.       处理退货

l  审核退货

Ø  打开“待审核”标签,点击“处理”进入页面

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Ø  页面上方为基础信息展示,方便查看处理

   商家备注,本内容不会展示给用户,方便商家客服之间记录信息

   退换货进程展示

   订单购买信息展示

订单管理-退货管理

 

Ø  审核内容

   展示用户申请的原因和证明图片

   可修改用户的退货数量、退款金额、退运费金额,最终退款金额以“实际退款”后面的数字为准。

订单管理-退货管理

 

Ø  回寄信息

   需要回寄,则在收货之后手动退款;无需寄回,则在审核通过后立即退款。

   点击链接后可维护商家基础信息,下次审核,将载入新的地址

   审核页面临时修改的内容,不会同步到商家基础信息中。

订单管理-退货管理

Ø  审核

审核通过或拒绝都会有弹窗确认,防止操作错误

需要寄回实物审核通过,不会立即退款

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无需寄回实物审核通过,立即退款

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拒绝

订单管理-退货管理


 

l  确认退款

Ø  打开“待确认退换货”标签,点击“处理”进入

订单管理-退货管理

Ø  退款与仲裁

   收货后需要调整退款金额,可申请平台介入

   如果收货时发现退货不符合退货条件,可以拒绝退货

如果收货后,无异议,可操作退款

退款与拒绝,均需要二次确认

 

订单管理-退货管理

 

 

处理后,可在“退换货完成”查看数据

 

 

 


 

4.       处理换货

l  审核换货

Ø  打开“待审核”标签,点击“处理”进入页面

订单管理-退货管理

Ø  页面上方为基础信息展示,方便查看处理

   商家备注,本内容不会展示给用户,方便商家客服之间记录信息

   退换货进程展示

   订单购买信息展示

订单管理-退货管理

Ø  页面下方为审核具体内容

   可根据用户实际发还的数量更改换货数量

   如果不需要寄回实物,需要同时填写二次发货信息

订单管理-退货管理

   商家回寄地址可修改

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l  操作发还

Ø  用户回寄后,打开“待确认退换货”标签,点击“处理”进入

订单管理-退货管理

Ø  查看无误后,可填写快递单号

订单管理-退货管理

 

换货要在用户收货到换货后才会完成


 

仲裁申请平台介入

发起前提:     用户的请求被拒绝

                            用户觉得时效不够投诉到客服

                            商家其他不恰当行为,用户需要升级投诉

                            商家觉得退回来的货无法按照先前约定的金额退款

仲裁中,提交证明材料,入口如下

         订单管理-退货管理

仲裁中,等待二次发货/退款,入口如下

订单管理-退货管理


 

附:退换货流程总图

订单管理-退货管理

 


作者:

发布时间:2013-07-16




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