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新版在线客服




2015年1月5日更新

1、万众强烈需求的消息提醒终于上线!邀请您试用!本次主要是顾客下单、付款和取消订单后右下角会有提醒,后续会开放退换货、投诉等。当然如果您觉得麻烦,可以点击不再提醒按钮,也可以在设置里重新设置回来。

2、顾客的离线消息,由最先登录客服查看,不会有遗漏的情况!

3、客户端的订单页与商家后台打通:点击订单后直接去到商家后台,无需登录(后续会开放到所有按钮)

4、截图功能重新开放

5、顾客发送图片时候不需要再通过附件形式啦,可以允许直接复制图片到发送框的方式直接发送!(还望各位亲们能够帮忙一起通知到顾客哦)

6、商家端最近联系人按最近一次联系的时间排序

 

 

 

在线客服教程
 

 

一、 开启在线客服

 

 

总体流程:

新版在线客服

 

具体操作步骤:  

1、添加客服分组及客服账号:

系统自动帮您设置了一个叫“默认分组”的客服分组,主账号已经自定添加在里面,并且无法删除。

点击添加客服按钮,会显示还未添加、且有在线客服权限的客服的账号,勾选后,设置完昵称(一定要设置),点击确定添加进默认分组里进来,不添加默认不授权,并且开关一定要开启。

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Tips:若您多个客服,可以点击新建按钮设置新的客服分组,每一个组可以负责不同的前台埋点(例如售前在商品详情页,售后在订单页等)

注意:需要设置子账号,请点击链接

http://xue.yhd.com/showlist/guide/8-6.html

 

 

 

2、设置亮灯管理

客服人员可以在“店铺首页”,“详情页”等入口进行客服的分配。不设置就没有入口。如下图

新版在线客服

 

Tips:若您多个分组,请保证每个分组至少有一个在前台有入口(即。否则就会默认这个组里的所有客服都没有进行客服授权,导致无法登录。 

 

 

3、设置欢迎语

顾客在前台点开在线客服后第一个展示的话语。

 

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Tips:当遇到问题时候(例如由于大促发货时间相对较慢等),同样可以利用欢迎语来进行说明哦。

 

 

4、设置提醒方式

默认选择顾客说话再提醒,当您选择顾客点开在线客服就提醒时,会出现正在聊天的顾客数很多并且全部有提示,但是却没有任何消息。这是正常情况,并不是有遗漏话语,还请注意(后续我们会加入一个系统提示以改善体验)

 

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5、下载客户端,并登陆使用在线客服

 

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6、你也可以使用网页版哦。

登录后台后的右下角有个网页版客服的入口,打开或者最小化都是在线状态,关掉就是离线。

网页版是简约版,少了很多客户端版的功能(包括客服转接等),并且优化的时间会比较长。还是希望大家能够去下载客户端版。

 

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 、 使用在线客服

1、     登录客户端: 

安装成功后运行安装程序,如下图: 

请注意版本号的位置。便于未来更新后查看是否是最新版本。

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登录成功后,便进入主界面,如下图:

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2、开始聊天吧!

当顾客来咨询的时候,会弹出对话框界面,图标闪动,并且有声音提示,如下图所示:

 

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3、知己知彼,来了解你的顾客

1)会话框的右侧,可以查看当前顾客的信息。(暂时较少,后续会进一步优化哦)

2)若顾客是从详情页点击咨询,那么你可以在商品这里看到顾客正在查看的商品

3)若顾客是从订单页点击咨询,那么你可以在订单这里看到顾客曾经购买的订单。

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4、灵活运用小功能,提高效率  

1快捷回复功能

 

使用方法,在对话框中选择如下按钮: 

 

 

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点击确定保存后,双击改短语,就会出现该短语。方便快捷   


2)客服转接

 

如下图所示,只需要点击对话框上方的客服转接按钮,选择转接的对象,即可进行转接

 

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前台顾客会看到转接成功的提示:

 

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需要注意的是

1、只能转接给登录在线的客服,离线客服不会显示

2、客服A转接给客服B后,客服A就不会看到这个用户了,客服B会看到这个用户而且附上了之前的聊天记录方便了解原由。

 

 

3)消息提醒

 

目前我们仅会在顾客下单、顾客付款及顾客取消订单时,进行右下角浮层提醒,改浮层不会自动消失,点击不再提醒后若还想再打开提醒,可以点击设置按钮

 

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5、关于分流逻辑:以2个客服为例进行说明

 

 

1)客服A与客服B同时在线

 

顾客初次沟通:随机分配(例如客服A

顾客第二次沟通:48小时之前沟通过的,分配给之前沟通的客服(例如客服A);48小时之外,平均分配给其他客服。

 

2)客服A下线,客服B在线

 

 

顾客初次沟通:分配给客服B

 

 

顾客第二次沟通:不管之前分配的是谁,都是客服B

 

原则:谁在线分配给谁

 

3)客服A、客服B都下线

 

顾客的离线留言先储存在服务器,哪个客服第一个上线,就分配给那个客服(附上聊天记录)

另外,当聊天过程中,客服掉线或者下线,请给到顾客提示。提示文案如:客服**已下线,请给其留言或者重新打开对话框找别的客服为您服务;

 

 

 

 

 

 

常见问题Q&A

 

1、为啥我点击添加客服的时候,没有出现我想要的子账号? 

可能是因为这个子账号并没有开启在线客服的权限,需要去子账号管理界面勾选在线客服权限。

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 2、使用后台账号登陆不上客户端

 

可能因为您没有将账户添加入分流,并且没有开启。

   

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2)若您完成上述步骤依旧因为未授权而无法登录。可以去看一下亮灯管理中,是不是你这个无法登录的账号所在的客服组中并没有分配到亮灯管理里。如果是,请调整你的分组。

 

3、安装时,360等安全软件提示有风险或者提示安装包为木马程序

建议商家忽略这些警报提示。软件安装包绝不会有木马查询。只不过是因为还没来得及提交360审核。若有碰到无法安装,请先关闭360,,若还不行,请去下载绿色安装版

 

 

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4、关于聊天记录

新版在线客服的聊天记录可以登陆商家后台查询,90天内不管是在网页版还是在客户端产生的聊天记录都会保存在商家后台供查询。

注意,只有主账号可以查看所有的聊天记录,子账号只能查看自己的。

 

5、网页版和客户端的关系 

网页版客服和客户端都属于新版在线客服,可以同时开着,也可以根据需要只开启其中一个,即可接待前台顾客。建议保持客户端是登陆状态。

 

 

 若还有疑问请使用【商家反馈】,我们会在第一时间为您解决 

也可以去论坛告诉我们哦:http://luntan.yhd.com/forum.php?mod=forumdisplay&fid=117