您好,欢迎来到1号商学院

赔付管理




1、概述与规则

 

1.1 概述

监督赔付】1号店【优质商家】特有的优质服务承诺, 充分体现顾客的监督权,来提升顾客对优质商家的服务体验。

目前1号店已推出延迟发货赔付,即指顾客付款后,商家24小时内未发货,顾客可以进行的赔付维权申请。

 

1.2 流程


赔付管理

 

1.3 规则说明

1)顾客在下单付款24小时后可申请监督赔付。

2)系统仅支持由于未按时发货的赔付,所赔付钱款为1号店返利,不支持顾客提现,该返利会从商家货款中扣除。

3)赔付金额说明:实际付款金额(含运费)<10元的订单,赔付金额为实际付款金额;实际付款金额(含运费)≧10元的订单,赔付金额均为10元。所赔付钱款为1返利不支持提现

4)赔付金额<10元的订单,需申请客服仲裁来完成赔付;赔付金额为10元的订单,自顾客提交申请后,若商家72小时内未处理,赔付返利将自动完成。

5)为了避免少数顾客恶意申请赔付,每个账号单日仅限申请3笔赔付,并且每月处理中与赔付成功的订单和最多为10笔。

6)顾客申请监督赔付后,又自行申请取消订单,商家/1客服可拒绝该赔付。

7)顾客若申请1客服介入仲裁,需按1客服要求及时提供凭证,若3个工作日内仍不提供,客服有权判定拒绝该赔付。

 

2.赔付管理操作指引

2.1 顾客申请监督赔付

1)发起监督赔付。入口:1 >我的1>我的订单>监督赔付,查看如下:


赔付管理

 

 

2)提交监督赔付。点击监督赔付按钮后跳转到提交监督赔付页面,顾客填写后,点击提交申请。查看如下:


赔付管理

 

 

 

3顾客补充留言。提交申请后的跳转页面中,顾客可以继续补充留言。查看如下:

 

 

 

赔付管理

 

 

2.2 顾客查看赔付进度

(1) 顾客查看页面。入口:1号店 >我的1号店> 自助服务>在线赔付>赔付记录,顾客申请赔付后,可查看状态为处理中」和已处理」的赔付申请,查看如下:

 

 

赔付管理

 

 

2)跟踪处理中的赔付记录。如果有需要,可以点击跟踪赔付」按钮跳转到相关页面中,来补充留言进行赔付跟踪。

 

3)跟踪已处理的赔付记录。可以点击赔付详情」按钮,在跳转页面中查看赔付结果。

 

 

赔付管理

 

 

2.3 顾客申请客服仲裁

    当商家拒绝赔付时,顾客若有异议,可申请1客服介入仲裁。申请客服介入仲裁后,页面进度条将到达客服回复」环节。1客服将在3-5个工作日内据实完成仲裁并回复顾客。如果有需要1客服会联系顾客与商家了解情况,获得取证。查看如下:

 

 

赔付管理

 

 

2.4商家处理赔付申请

 

2.4.1商家处理入口

路径:商家后台>顾客服务>赔付管理:

 

 

赔付管理

 

2.4.2商家查询处理页

商家可通过订单编号、收货人电话等信息进行查询,并支持根据维权类型及顾客提交时间来筛选(目前仅支持无货/发货延迟维权类型)。查看如下:

 

 

赔付管理

 

 

1)「未处理」赔付

a. 点击未处理标签,可查看到商家目前未处理的赔付申请,点击处理即可跳转到顾客赔付申请的处理页面。查看如下:

 

 

赔付管理

 

 

b. 在顾客赔付申请的处理页面,可同意赔付拒绝赔付。查看如下:

 

 

赔付管理

 

 

商家同意赔付,则会弹出确定赔付返利对话框,查看如下:

 

 

赔付管理

 

 

商家拒绝赔付,则会弹出确认提醒对话框,查看如下:

 

 

赔付管理

商家拒绝赔付后顾客可选择由1客服进行仲裁,若仲裁结果判定为商家责任,则依旧从货款中扣除对应金额赔付给顾客,并且会考核商家评级情况,恶意拒绝赔付会产生相应处罚。

 

 

2)「客服介入」赔付

a. 点击「客服介入」标签,可查看到1客服已经介入的赔付申请,点击查看即可跳转到客服处理进度查看的页面。如下所示:

 

 

赔付管理

 

 

b. 在客服处理进度查看页面,可查看到处理状态以及处理结果。如下所示:

 

赔付管理


 

3)「赔付成功」赔付

a. 点击「赔付成功」标签进行查看。赔付成功包括商家同意赔付系统自动赔付,可通过点击查看来查询该单赔付情况。

 

 

赔付管理

 

3、常见问题

1延迟发货的定义是什么?

答:指买家付款后,商家24小时内未发货,买家可以进行的赔付维权申请。

24小时内未发货是指以下情况:

a. 发货延迟:买家付款后24小时内,包裹状态未更改为商家已发货 并包含商家因为价格标错、文描错误、库存不足等所导致的未及时发货;

b. 虚假发货:包裹状态更改为商家已发货后的24小时内,未在物流平台查询到物流跟踪信息。

 

2)顾客在付款后多长时间可以发起赔付申请?

 答:顾客在下单付款24小时后可申请监督赔付。

 

 

3)顾客恶意发起赔付申请,我可以拒绝吗?拒绝以后会有什么影响?

答:可以,但为了避免顾客投诉,请详细填写拒绝的理由并附带凭证。拒绝后该赔付会由1客服介入,根据双方所提交的证明材料进行仲裁。仲裁一旦认定,不可更改。若仲裁结果判定为商家责任则依旧执行赔付给顾客,并且会考核商家评级情况,恶意拒绝赔付会产生相应处罚。

 

4)商家同意赔付,费用在哪里扣除?

答:赔付的返利是从商家的货款中扣除的。

 

5)商家长时间未处理赔付申请,会自动赔付吗?

答:赔付金额<10元的订单,需申请客服仲裁来完成赔付;赔付金额为10元的订单,自顾客提交申请后,若商家72小时内未处理,赔付返利将自动完成。

 

6)赔付的钱款顾客可以提现吗?

 答:不可以。所赔付的钱款均为返利,顾客只能用于在1店购物时的抵用,不可进行提现操作。

 

 

7)如遇特殊时期(如春节期间)24小时未发货,顾客也可以申请赔付吗?

答:如遇特殊时间段,普遍物流压力巨大,1号店会据实调整要求,预设时间段关闭赔付入口。