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中差评修改和差评申诉最新流程&规范




 

中差评修改和差评申诉最新流程&规范

       对于顾客的恶意差评或者因为误会所给予的差评商家可通过后台申诉功能进行删除或修改申诉。删除申诉需要1号店工作人员进行仲裁审核(10个工作日内完成)。 12分中差评顾客均可在PCAPP上自行修改,无需商家申诉打开修改入口了!3修改申诉申请后即会对顾客开启“修改评价”的入口,由顾客决定是否要进行修改(入口开放7天)。顾客可在PC端通过“我的评论”中新增的“修改评论”对12分中差评直接进行修改,也可在APP端通过评价中心的“已评价”,点击“修改评价”对12分中差评进行修改,修改内容提交后由运营1个工作日内进行审核。只有创建时间在60天内的评论才可以修改。退换货完成后系统会自动删除退换货商品的评论。

一、修改、删除流程: 

商家后台提出修改、删除差评申诉,1号店工作人员仲裁处理申诉——商家查看申诉状态后选择对应的后续操作(1.删除驳回的申请充分准备资料后再次申请;2.修改申请审核通过后,用户前台可直接对评论进行修改,修改后由运营审核通过后前台展示;3.删除成功的评论内容和DSR会被删除,可能有一定时间缓存,商家不必担心。)

12分中差评顾客前台PCAPP“我的评论”里均有“修改评论“按钮,如商家与顾客达成一致,顾客可直接在前台对中差评(12星)做修改,无需商家申诉打开修改入口,修改后由运营审核,运营审核通过后前台展示,只有创建时间60天内的评论才可以修改,如超过时间则不能对评论进行修改。

二、重要说明:

1) 创建时间在60天内的评论可申诉修改评价,申请通过后系统会直接开放修改入口给买家,买家有7天时间可以进行修改,超时将关闭修改入口(针对3分评论)。顾客同时可以修改DSR,请与顾客进行良好沟通,如果产生顾客对于商家骚扰的投诉,商家将受到YHD处罚

2)  申诉修改、删除评价,需YHD商家管理团队人工审核仲裁,处理时限为10个工作日,非恶意差评的删除申诉,申诉可能会被驳回,请根据恶意差评的定义详细提交举证,切勿根据主观判断提交,如“这是与实际情况不符的”、“这是顾客恶意差评”或者“顾客已同意删除、我们愿意解决“,这些都不足以成为有效证据;顾客主观感受如不喜欢、物流慢、怀疑不是正品等,是顾客的正常评论诉求,也是不会被删除的删除评论的同时会连带删除对应DSR(恶意差评定义见6

3)  同一条评论商家只可申诉2(删除差评),因此对于删除申诉,请一定与买家沟通清楚;对于恶意差评申请删除的请准备充足的证据和说明文件后申请;

4)  申诉理由字数为5-500字,图片举证视情况而定,非必要填写项(申请开通修改入口就无需上传图片); 

5)  退换货完成前顾客给予商品的评论,系统会自动每半小时刷新删除一次,对于此类评论商家可以不必进行差评申诉;退换货完成后评论入口会关闭,顾客即不能再评论了。

6)  最后附上YHD对于恶意差评的定义:

i.    评价内容中含有辱骂他人或使用低俗的语言等不文明用语(例如:操xx,妈xx等)

ii.   评价内容为毫无意义的点或一串没有实际意义的字母字符等(例如:“AAAAA……”,“ABABAB……”,“的的的……”,“啊啊啊……”等)

iii.  评价内容中含有散布违反国家法律、法规的内容 

iv.  评价内容中含有存在标榜其他网站的语句 

v.   订单被判定为异常订单或买家为谋取不当利益以差评进行恶意敲诈

vi.  同行恶意竞争

备注: 商家侧举证形式包括但不限于聊天记录截图、通话记录等 

 

、商家申请修改/删除评论操作方法:


    操作入口——商家后台——评价管理

1 在产品评价管理中选择要申请的评论,点击“申诉”;

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2 选择要申请操作的类型:“删除该条评论”或要求用户修改评论及打分(同一条评论只有2次申诉机会

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3 填写申诉申请的理由和相关资料,差评修改或删除需要有详细的说明和提供相应的证据,包括上传图片等退换货完成后顾客给予的差评系统会每30分钟自动删除一次数据,包括评论内容和DSR分数,对于此类评论商家无需申诉

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4 完成后点击“提交”,需要查看提出申请的评论的处理情况,可以在“申诉管理”中查看;

 

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5 提出申诉的评论的申诉类型和当前处理结果也可以查看明细。

          申诉驳回、删除成功、修改成功、等待批准修改、等待批准删除等都是当前情况下的状态,商家也可在“查看详情”中查看具体的内容。

 

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6. 再次申诉:第一次申诉被驳回后可以补充齐资料再次进行申诉,由于每条评论只能申诉两次,因此请商家务必对申请删除的评论提供详尽的资料证据及说明

四、 顾客修改评价入口:

   评论修改入口位置:

PC:顾客登陆1号店——点击“我的评论”——点击“已评论”——进入“可修改”,就可以对对应商品进行评价修改了。

APP:顾客登陆1号店——点击“我的1号店”——点击“待评价”进入“评价中心”——点击“已评价”——找到需修改评论的商品点击“修改评价”,就可以对对应商品进行评价修改

(如顾客不清楚,商家可据此指导顾客) 

 

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注意:有些顾客,可能仅修改评价内容而忽略修改评分,请商家与顾客沟通到位,避免因顾客的忽略造成修改后依旧为中差评。